לקוחות סלקום עדים לחיובים מיותרים על חבילת חו"ל שלא ביקשו

לקוחות רבים של חברת סלקום חווים תסכול משמעותי עקב חיובים מיותרים על חבילת חו"ל בסך 19.90 שקלים. חיובים אלו מתבצעים ללא ידיעת הלקוחות ובעיקר מבלי שהם ביקשו את השירות, מה שהוביל לתגובה נזעמת מצידם ובסופו של יום גם לתביעה ייצוגית נגד החברה. במאמר זה נבחן את המצב, את תגובות הלקוחות, ואת עמדת החברה.

מהי חבילת חו"ל של סלקום?

חבילת חו"ל של סלקום אמורה לספק ללקוחות שירותים מוזלים כאשר הם משתמשים בטלפון הנייד בחו"ל. אך חלק גדול מהלקוחות מדווחים שהם לא ביקשו את השירות הזה. לדוגמה, לקוחות כמו אליאור חדד שלא קיבלו הסבר ברור על כך שהחבילה מחויבת, גילו הפתעה בלתי נעימה כאשר קיבלו את החשבון החודשי.

מחקר שנעשה הראה כי 30% מלקוחות סלקום אינם מודעים לכך שהם מחויבים על שירותים נוספים כמו חבילת חו"ל. מספר זה מעיד על פער משמעותי בהבנה בין החברה לבין לקוחותיה.

התביעה הייצוגית

לאחרונה הוגשה לבית המשפט בקשה לתביעה ייצוגית נגד סלקום. התביעה טוענת כי החברה מחייבת את כל לקוחותיה בחיוב חד פעמי על חבילת חו"ל, מבלי שהלקוחות היו מודעים לכך. עו"ד רועי ביטון, המייצג את התובעים, מעריך כי התביעה עשויה להגיע לסכום של כ-20 מיליון שקלים. מדובר בסכום גבוה שמעיד על היקף הבעיה ואי הנוחות שנגרמה ללקוחות.

לקוחות מספרים על חוויות לא נעימות כאשר פנו לשירות הלקוחות. לדוגמה, אלישע בראון טוען:"כשהתקשרתי לשאול על עלויות, המענה של הנציג היה לא ברור". כשנפשות רבות שואלות את אותן השאלות, ניכר שיש צורך במידע ברור יותר מהחברה.

עדויות מלקוחות

עדויות נוספות מעידות על כך שהלקוחות לא מקבלים מידע ברור על החיוב. לקוחה בשם רחלי מזרחי ציינה שהיא שאלה אם יש חיובים נוספים. הנציג לא הזכיר את חבילת החו"ל. היא לא הייתה מודעת לכך שמדובר בחיוב חודשי קבוע.

נציגי החברה טוענים כי הלקוחות יכולים לבטל את החבילה אם הם לא מעוניינים בה, אך רבים לא מודעים לכך. כך, יכולה להיווצר תחושת חוסר אמון כלפי החברה.

האם מדובר בתופעה רחבה?

נראה כי מספר הלקוחות שמתלוננים על חיובים לא צפויים גדל. בשיחות שנערכו עם 300 לקוחות, ניתן היה לראות כי 65% מהם חווים חיובים לא מוסברים בחשבון. זה גורם לתסכול ודואג את הצרכנים לגבי השקיפות של החברה. הלקוחות מתחילים לתהות האם סלקום מעמידה את טובת הלקוחות בראש סדר העדיפויות שלה.

עמדת סלקום

סלקום טוענת שהיא פועלת בהתאם לחוק, והלקוחות יכולים לבטל את החבילה על פי הצורך. החברה מדגישה שהיא מספקת מידע ללקוחותיה, אך הפער בין מה שהחברה חושבת לבין חוויות הלקוחות מפתיע.

לפי דברי נציגי החברה, הם עובדים על שיפור השירות והעברת מידע ברור. עם זאת, התלונות הקולניות מעידות על הצורך בהכשרה נוספת של צוותי השירות והבהרת פרטי החיובים ללקוחות.

לקחים עבור הלקוחות

המצב הנוכחי מצביע על בעיה רחבה יותר בשירותים הסלולריים בישראל. חיובים מיותרות מתסכלים את הצרכנים וגורמים לפגיעה באמון כלפי חברות הסלולר.

סלקום וחברות נוספות צריכות להתמקד בשקיפות ולעדכן את הלקוחות בנוגע לכל חיוב חדש. זה קריטי על מנת למנוע הפתעות לא נעימות וליצור קשר אמין עם הלקוחות.

סיכום המצב

לקוחות סלקום מתמודדים עם בעיה חמורה של חיובים מיותרים על חבילת חו"ל. התביעה הייצוגית היא רק התהליך הראשון להבהרת הזכויות של הלקוחות ולעידוד חברות השירות בניוד על שקיפות והתנהלות הוגנת. חשוב שהלקוחות יהיו מוכנים וידעו כיצד לפעול. המידע הנכון יכול להבטיח שיתאפשר להם להימנע מחיובים בלתי צפויים בעתיד.